小売の未来:アイデンティティ、支払い、そしてユーザーエクスペリエンス

小売業界は、2008年の大不況から最も矛盾する回復を遂げた業界の一つです。アメリカ人が支出を控えるようになったため、小売業の年間売上高の伸びはここ最近まで低迷し続けていました。しかし、National Retail Federation(NRF)が発表したところによると、2017年末までの過去12年間で、小売の休日における売上高が最も伸びたそうです。2017年11月から12月にかけての売上は5.5%増の6,919億ドル
であり、小売業界の将来への前向きな兆候であるといえます。

小売市場が消費者の需要に追いつくために進化するにつれて、イノベーションが話題の中心となりました。専門家の中には小売業界は「消費者が自分の好きなブランドとやり取りする方法を変える新しい技術、好みの変化、および電子商取引のための新しい戦線の出現」によって形成される、と予想している者もいます。利便性とすぐに充足感を得られることが技術革新によって当たり前になるにつれ、技術に精通した消費者は、懇意にしている小売業者により多くのことを求めるようになりつつあります。今後数ヶ月の間に、小売業界で最も魅力的な革新を特集した記事を掲載していきます。それらを読むことで、現代の小売業界について深く理解できるようになるでしょう。まず、小売の現状と兆ドル規模の産業となっていくであろう、業界の今後の展望を掘り下げます。

小売業の現状

小売とは、次のように定義されています。「小売」とは、”企業が製品またはサービスを個々の消費者に販売することを指しています。取引自体はオンライン、実店舗、直接販売、ダイレクトメールなど、さまざまな販売チャネルを通じて行われます。小売取引が成り立つ条件は、エンドユーザーが購入者であるということ”です。

小売業界は過去数十年間で劇的に進化しましたが、最終目標は変わりません。小売とは、優れたショッピング体験を提供することです。世の中がデジタル時代に移行する中で、小売業者は買い物をより簡単に、より速く、より便利に、そしてより魅力的にするための新しい方法を見つけることにより、時代と歩調を合わせることを試みました。ブランドは顧客にオンラインで買い物をする選択肢を提供し、魅力的なモバイルアプリを立ち上げ、新しい支払い方法で登録を促し、顧客が自由に購入方法を選べるよう販売チャネルを増やしたりしました。今日の小売業者は、顧客データを高度に利用してオーダーメイドのオファー、ユニークな店内体験、そしてスマートオンラインマーケティングキャンペーンを提供しています。

オンライン取引の数は急増しています。オンラインショッピングはこれまで以上に利用しやすくなっています。そして、電子商取引の台頭に伴い、小売業における最大のトレンドの1つは選択です。売り手は、たくさんのタッチポイントを通じて顧客に連絡を取ります。 ある統計では、アメリカ人は平均で1日に4,000〜10,000の広告に触れているそうです。小売業者は販売の機会を見逃すことがないよう、オンラインまたはオフライン経由で消費者の目にとまるように試みています、

こうした変化のおかげで、小売業界に携わるのは刺激的な時です。しかし、この分野はどこに向かっているのでしょうか。

今日の小売業が直面している最大の課題:盗難

サイバーセキュリティリスクの高まりにもかかわらず、フィッシング詐欺、個人情報の盗難、詐欺などについて、これらの脅威がどのように、そしてどこで進化しているのかについてほとんどの消費者はまだ理解できていません。調査対象となった人のうち、ほんの57%程度の人しか、自分自身を守るために2要素認証を使用するなど、重要なサイバーセキュリティ手法を採用していません。このような有様のため、
1500万人の米国居住者が自分自身のアイデンティティを不正利用され、500億ドル以上の金銭的損失を被っています。

ホテルを予約したり、オンラインで何かを購入している場合、あなたがすべきことはクレジットカード番号を提供することです。取引の相手があなたのことを全く知らなくても、その情報を所有しているという事実が、あなたの身分を証明するアイデンティティとして活用できます。

確かに、テクノロジーによりいくつかの問題が生み出されましたが、同時にこれらのテクノロジーが問題発生の予防に欠かせないツールにもなりました。Forbesによると、小売企業は特にWeb上の悪質な攻撃を受ける対象として上位にあがる業界です。 “過去数年にわたり、電子商取引の小売業者がさまざまな形態の支払いを先んじて受け入れようと競争しているとき、彼らは自分たちのプラットフォームを目新しく、かつ進化する脅威にさらしてしまっていました。

暗号化、EMV、チップテクノロジ、タッチツーペイテクノロジーは、小売業界で蔓延している詐欺や個人情報の盗難と戦うため、金融機関やサービスプロバイダが採用しているソリューションの一部です。不正かつ不審な行動を消費者が監視できるよう、オンラインのクレジット監視技術やその他のツールも導入されています。しかし、小売業の将来にとって、盗難と詐欺は、継続的で健全な成長を脅かす最大の課題の2つです。

支払いを効率的かつ安全にする

現在、支払いを処理する最も安全な方法は、第三者機関、一般的には銀行やクレジットカード会社と協力することです。これらの第三者機関は、電子支払いを処理することによって売り手と買い手の間の取引を容易にする、信頼できる第三者としての役割を果たします。彼らはすべての取引を検証して安全にすることにおいて重要な役割を果たします。そしてその結果として、これらの第三者はそれぞれの請求を処理するために高い費用を請求します。これらの組織が関与する場合、諸経費が高くなることは避けられません。顧客と加盟店の両方が、クレジットカード手数料およびその他の販売時点の諸経費に対する諸経費を負担しています。

より低い手数料で安全な支払いを提供するための潜在的な解決策として注目されているのが、ブロックチェーン技術です。この技術により、銀行やその他の仲介業者が取引を監督する必要はなくなり、小売での支払い処理にかかる費用が削減されます。ブロックチェーンは、システムを改ざんやハッキングのリスクから解放し、譲渡と所有の永久的な記録を提供します。これらが実現しなければ、中央当局または公平な調停者なしの取引は実現不可能に近いままでしょう。

ブロックチェーン技術は、将来の小売市場にとって有望です。現在、顧客情報を簡単に解読可能なデータベースに格納している小売業者は、今や別の解決策を持つようになるでしょう。ブロックチェーンは、顧客データを単一の、分散化された、ハッキングされない元帳です。この元帳には、正しい秘密暗号鍵を持っている人だけがアクセスできます。詐欺や個人情報の盗難を心配している人にとっては、ブロックチェーンは詐欺や個人情報の盗難に関する脅威を、事実上根絶します。

ユーザーエクスペリエンスは不可欠

現代の小売市場では、最終的なプロセスである販売と同程度に、ユーザーエクスペリエンスを重要視しています。取引がより簡単でより便利になったという事実にもかかわらず、小売業者はまた、ショッピング体験を創造的かつ興味深いものにしようと改善を重ねています。購買活動においては、ロイヤリティを奨励し、顧客満足度を高める機会を提供します。支払いの行為でさえ、小売業者のブランディングの重要な部分となっています。

たとえば、リワードプログラムは、消費者に独自の経験をもたらし、それが今度はブランドロイヤルティを獲得します。成功した例としてUberリワードの例をとりあげます。このリワードでは、Uberを繰り返し使用すると5ドルのUberキャッシュが得られますが、これはすべての小売業者向け報酬プログラムの代表的な目標です。消費者は、お気に入りのブランドからより多くのものを得られることを期待しています。Toms Shoesの社会的責任のあるビジネスモデルは、企業が積極的な顧客体験を提供するために箱の外で考える方法のもう1つの例です。

小売業者がサイバーセキュリティに関する脅威を回避するソリューションに投資し続ける限り、小売市場の将来は明るいままでしょう。この業界に注目して、小売業の成長と繁栄が、テクノロジーによってどのように実現するか、楽しみにみていてください。

この記事civic.comに原典が掲載されています

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VP Business Development, Civic. Chris brings over 15 years of business development and leadership experience, with a strong focus on building strategic partnerships to scale global marketplaces. Prior to Civic, Chris spent 10 years in ad-tech, focused on developing innovative global digital video and mobile product offerings.

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