零售业的未来:身份、支付和用户体验

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自2008年经济大衰退以来,零售业进行了最不稳定的复苏之一。直到最近,由于美国人缩减开支,年度零售销售增长缓慢。然而,美国零售联合会( NRF) 在2017年底宣布,假日零售额出现12年来最强劲的增长。2017年11月和12月,销售额增长5.5%至6919亿美元,这对零售业的未来是一个积极的信号。

随着零售市场不断发展以满足消费者的需求,创新已经占据了中心舞台。专家预测,零售业将受到“新兴技术的影响,这些技术改变了消费者与他们喜爱的品牌互动的方式,改变了消费者的偏好,以及新出现的电子商务战线的影响”。精明的消费者对他们喜爱的零售商提出了更高的要求,因为随着科技的进步,便利和即时满足已经成为新的常态。在接下来的几个月里,我们将深入现代零售业,推出一系列关于零售业最引人注目的创新文章。首先,我们将深入研究当前的零售状况,以及这个万亿美元产业的下一步发展。

零售业的现状

根据定义,零售是“企业将产品或服务出售给个人消费者供其使用”。交易本身可以通过许多不同的销售渠道进行,比如在线、实体店、直销或直邮。在销售方面,终端用户是买家,这使得它符合零售交易的条件。”

在过去的几十年里,零售业已经发生了翻天覆地的变化,但最终的目标仍然没有改变。零售就是要提供一个良好的购物体验。随着世界进入数字时代,零售商们试图跟上潮流,寻找新的方式让购物变得更容易、更快、更方便、更吸引人。各大品牌为消费者提供了在线购物的选择,推出了吸引人的移动应用程序,以新的支付方式开设了收银台,并创建了渠道,让消费者在购物时拥有更大的灵活性。如今的零售商利用先进的客户数据来提供定制服务、独特的店内体验和聪明的在线营销活动。

网上交易的数量激增。网上购物从未像现在这样普及。而且,随着电子商务的兴起,零售业最大的趋势之一是选择。卖家通过大量的接触点接触客户: 据估计,平均每个美国人每天接触的广告为4,000 – 10,000个。零售商们正利用这一机会,在线上或线下进行“永不错过”的促销活动。

所有的这些变化都让零售商们兴奋不已。但是,零售业下一步将走向何方?

如今零售业面临的最大挑战是: 盗窃

尽管网络安全威胁 (如网络钓鱼、身份盗窃和欺诈) 呈上升趋势,但大多数消费者仍不清楚这些威胁如何以及在何处演变。在接受调查的受访者中,只有不到57%的人采取了双重身份认证等关键网络安全措施来保护自己,因此,每年约有1,500万美国居民的身份被冒用,造成了超过500亿美元的经济损失。

如果有人在网上预订酒店或购物,通常你只需要提供一个信用卡号码。这些信息就是你的身份,而交易的另一方并不真正知道你是谁。

虽然科技可能导致这些问题的产生,但它也已成为预防这些问题必不可少的工具。零售业是一个特别受网络坏人影响的行业: 根据《福布斯》的数据,在过去几年里,零售商几乎在所有“受攻击组织”排行榜上都名列前茅。而且,随着电子商务零售商竞相接受不同形式的支付方式,他们也把自己的平台推向了新的、不断演变的威胁

加密技术、EMV或芯片技术以及触摸支付技术是金融机构和服务提供商为打击零售领域猖獗的欺诈和身份盗窃而推出的一些解决方案。在线信用监控技术和其他工具也被引入,从而帮助消费者监控未经授权的、可疑的活动。但对于零售业的未来,盗窃和欺诈是威胁持续健康增长的两大挑战。

提高支付效率和安全性

目前,最安全的支付方式是与第三方中介机构合作——最常见的是银行和信用卡公司。这些中介机构作为可信的第三方,通过处理电子支付促进商户和客户之间的交易。它们在验证和保护每笔交易方面发挥着重要作用,因此,这些第三方有权收取高昂的处理每笔交易的费用。涉及这些费用时,高昂的管理费用不可避免。客户和商家都要承担信用卡费用和其他销售点的管理费用。

是否存在一个其他解决方案,在提供安全支付仅收取较低的费用?区块链或许就是答案。这项技术消除了银行和其他中介机构监督交易的需要,降低了处理零售支付的成本。区块链提供了一个永久的转让和所有权记录,不受篡改或黑客攻击。如果没有中央权威或公正的调解人,篡改数据几乎不可能。

区块链技术为未来的零售市场带来了希望。目前将客户信息存储在易破解数据库中的零售商现在将有另一种解决方案。区块链可以将客户数据保存在一个“单一的、去中心化的、不可分割的分类账本 ——只有那些拥有正确私钥的人才可访问”。消费者甚至可以控制他们选择与零售商共享何种程度的信息。对于那些担心欺诈和身份盗窃的人来说,区块链实际上消除了这种威胁。

用户体验为王

现代零售市场重视体验和最终目标,即最终销售。尽管交易变得更容易、更方便,零售商也在寻求让购物体验变得有创意和有趣。每笔交易都提供了一个鼓励忠诚和提高客户满意度的机会。甚至支付行为也已经成为零售商品牌的重要组成部分。

例如,奖励计划为消费者创造了独特的体验,从而赢得了品牌忠诚度。成功的例子如Uber Rewards,它曾提供可以反复使用的5美元Uber现金奖励,这是每一个零售商奖励计划的缩影和目标。消费者对品牌的要求更高: Toms Shoes 的社会责任商业模式是企业如何跳出固有思维模式,提供积极的客户体验的另一个例子。

只要零售商继续投资于规避网络威胁的解决方案,零售市场的前景就会光明可期。我们会继续关注这个行业,看看科技如何继续促进零售商的成长和繁荣。

本文最初发表于 civic.com.

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VP Business Development, Civic. Chris brings over 15 years of business development and leadership experience, with a strong focus on building strategic partnerships to scale global marketplaces. Prior to Civic, Chris spent 10 years in ad-tech, focused on developing innovative global digital video and mobile product offerings.

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