零售業的未來:身份、支付和用戶體驗

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自2008年經濟大衰退以來,零售業進行了最不穩定的復蘇之一。直到最近,由於美國人縮減開支,年度零售銷售增長緩慢。然而,美國零售聯合會( NRF) 在2017年底宣布,假日零售額出現12年來最強勁的增長。2017年11月和12月,銷售額增長5.5%至6919億美元,這對零售業的未來是一個積極的信號。

隨著零售市場不斷發展以滿足消費者的需求,創新已經佔據了中心舞台。專家預測,零售業將受到“新興技術的影響,這些技術改變了消費者與他們喜愛的品牌互動的方式,改變了消費者的偏好,以及新出現的電子商務戰線的影響”。精明的消費者對他們喜愛的零售商提出了更高的要求,因為隨著科技的進步,便利和即時滿足已經成為新的常態。在接下來的幾個月裡,我們將深入現代零售業,推出一系列關於零售業最引人注目的創新文章。首先,我們將深入研究當前的零售狀況,以及這個萬億美元產業的下一步發展。

零售業的現狀

根據定義,零售是“企業將產品或服務出售給個人消費者供其使用”。交易本身可以通過許多不同的銷售渠道進行,比如在線、實體店、直銷或直郵。在銷售方面,終端用戶是買家,這使得它符合零售交易的條件。”

在過去的幾十年裡,零售業已經發生了翻天覆地的變化,但最終的目標仍然沒有改變。零售就是要提供一個良好的購物體驗。隨著世界進入數字時代,零售商們試圖跟上潮流,尋找新的方式讓購物變得更容易、更快、更方便、更吸引人。各大品牌為消費者提供了在線購物的選擇,推出了吸引人的移動應用程序,以新的支付方式開設了收銀台,並創建了渠道,讓消費者在購物時擁有更大的靈活性。如今的零售商利用先進的客戶數據來提供定制服務、獨特的店內體驗和聰明的在線營銷活動。

網上交易的數量激增。網上購物從未像現在這樣普及。而且,隨著電子商務的興起,零售業最大的趨勢之一是選擇。賣家通過大量的接觸點接觸客戶: 據估計,平均每個美國人每天接觸的廣告為4,000 – 10,000個。零售商們正利用這一機會,在
線上或線下進行“永不錯過”的促銷活動。

所有的這些變化都讓零售商們興奮不已。但是,零售業下一步將走向何方?

如今零售業面臨的最大挑戰是: 盜竊

盡管網絡安全威脅 (如網絡釣魚、身份盜竊和欺詐) 呈上升趨勢,但大多數消費者仍不清楚這些威脅如何以及在何處演變。在接受調查的受訪者中,隻有不到57%的人採取了雙重身份認証等關鍵網絡安全措施來保護自己,因此,每年約有1,500萬美國居民的身份被冒用,造成了超過500億美元的經濟損失。

如果有人在網上預訂酒店或購物,通常你隻需要提供一個信用卡號碼。這些信息就是你的身份,而交易的另一方並不真正知道你是誰。

雖然科技可能導致這些問題的產生,但它也已成為預防這些問題必不可少的工具。零售業是一個特別受網絡壞人影響的行業: 根據《福布斯》的數據,在過去幾年裡,零售商幾乎在所有“受攻擊組織”排行榜上都名列前茅。而且,隨著電子商務零售商競相接受不同形式的支付方式,他們也把自己的平台推向了新的、不斷演變的威脅

加密技術、EMV或芯片技術以及觸摸支付技術是金融機構和服務提供商為打擊零售領域猖獗的欺詐和身份盜竊而推出的一些解決方案。在線信用監控技術和其他工具也被引入,從而幫助消費者監控未經授權的、可疑的活動。但對於零售業的未來,盜竊和欺詐是威脅持續健康增長的兩大挑戰。

提高支付效率和安全性

目前,最安全的支付方式是與第三方中介機構合作——最常見的是銀行和信用卡公司。這些中介機構作為可信的第三方,通過處理電子支付促進商戶和客戶之間的交易。它們在驗証和保護每筆交易方面發揮著重要作用,因此,這些第三方有權收取高昂的處理每筆交易的費用。涉及這些費用時,高昂的管理費用不可避免。客戶和商家都要承擔信用卡費用和其他銷售點的管理費用。

是否存在一個其他解決方案,在提供安全支付僅收取較低的費用?區塊鏈或許就是答案。這項技術消除了銀行和其他中介機構監督交易的需要,降低了處理零售支付的成本。區塊鏈提供了一個永久的轉讓和所有權記錄,不受篡改或黑客攻擊。如果沒有中央權威或公正的調解人,篡改數據幾乎不可能。

區塊鏈技術為未來的零售市場帶來了希望。目前將客戶信息存儲在易破解數據庫中的零售商現在將有另一種解決方案。區塊鏈可以將客戶數據保存在一個“單一的、去中心化的、不可分割的分類賬本 ——隻有那些擁有正確私鑰的人才可訪問”。消費者甚至可以控制他們選擇與零售商共享何種程度的信息。對於那些擔心欺詐和身份盜竊的人來說,區塊鏈實際上消除了這種威脅。

用戶體驗為王

現代零售市場重視體驗和最終目標,即最終銷售。盡管交易變得更容易、更方便,零售商也在尋求讓購物體驗變得有創意和有趣。每筆交易都提供了一個鼓勵忠誠和提高客戶滿意度的機會。甚至支付行為也已經成為零售商品牌的重要組成部分。

例如,獎勵計劃為消費者創造了獨特的體驗,從而贏得了品牌忠誠度。成功的例子如ber Rewards,它曾提供可以反復使用的5美元Uber現金獎勵,這是每一個零售商獎勵計劃的縮影和目標。消費者對品牌的要求更高: Toms Shoes 的社會責任商業模式是企業如何跳出固有思維模式,提供積極的客戶體驗的另一個例子。

隻要零售商繼續投資於規避網絡威脅的解決方案,零售市場的前景就會光明可期。我們會繼續關注這個行業,看看科技如何繼續促進零售商的成長和繁榮。

本文最初發表於 civic.com.

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VP Business Development, Civic. Chris brings over 15 years of business development and leadership experience, with a strong focus on building strategic partnerships to scale global marketplaces. Prior to Civic, Chris spent 10 years in ad-tech, focused on developing innovative global digital video and mobile product offerings.

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