소매업의 미래: 신분, 지불 & 사용자 경험

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소매업은 2008년 불황 이후 가장 일관성 없는 회복을 겪고 있는 업계 중 하나다. 미국인들이 지출을 줄이기 시작하면서, 최근까지도 연간 소매 판매 성장률은 매우 저조한 상태였다. 그러나 2017년 말, 미국 유통협회(The National Retail Federation, NRF)는 12년 만에 휴가철 매출이 가장 강력한 성장을 이루었다고 발표한 바 있다. 2017년 11월과 12월을 거치면서 판매 매출이 5.5퍼센트 증가한 6천 919억 달러로 상승하였다는 것이다 – 이는 소매 업계의 미래에 있어 긍정적인 신호가 된다.

소매 시장이 소비자 요구에 발맞추어 계속해서 발전해나감에 따라, 이와 관련된 혁신 역시 주목을 받기 시작했다. 전문가들의 예측에 따르면, 소매 업계는 ‘소비자들과 그들의 선호 브랜드가 상호 작용하는 방식을 바꾸는 새로운 기술, 선호도의 변화 및 전자 상거래를 위한 새로운 배틀 라인의 등장’에 의해 형성될 것이라고 한다. 새로운 기술의 등장에 의해 편의성 및 즉각적인 만족은 정통한 소비자들에게 새로운 표준이 되었고, 이에 따라 소비자들은 그들이 선호하는 소매 업체에게 더 많은 것을 요구하기 시작한 것이다. 우리는 앞으로 수개월간 소매 업계에서 가장 주목할 만한 혁신을 다루는 기사 시리즈를 통해 현대 소매업의 세계에 빠져보려 한다. 우선, 오늘 우리는 소매업의 현 주소와 조 단위 달러를 벌어들이는 이 업계에는 어떤 일이 발생할 지 파헤쳐볼 것이다.

소매업의 현주소

정의에서도 알 수 있듯이, 소매업은 ‘개인 소비자가 개인 용도로 사용하는 제품 및 서비스를 제공하는 비즈니스’를 나타낸다. 소매업에 따르는 거래 자체는 온라인, 매장 판매 및 직거래/통판 등 수많은 다양한 판매 채널을 통해 발생할 수 있다. 어떤 판매가 소매 거래의 요건을 충족하기 위해서는 구매자가 최종 사용자여야 한다.

소매 업계는 지난 수십 년에 걸쳐 극적으로 진화해왔으나, 그 최종 목표는 여전히 동일하다. 소매업은 훌륭한 쇼핑 경험을 제공하는 데 있다는 것이다. 세계가 디지털 시대에 접어들게 되면서, 소매 업체들은 쇼핑을 보다 쉽고 빠르며 편리하고 매력적으로 만들 수 있는 새로운 방식을 탐색하여 이 디지털 세계와 발맞추어가고자 노력하기 시작했다. 각종 브랜드는 소비자에게 온라인 쇼핑의 옵션을 제공하고, 고객이 참여할 수 있는 모바일 어플을 런칭하며, 새로운 지불 방식을 적용하고, 소비자의 구매 방식에 보다 심화된 유연성을 제공할 수 있는 채널을 형성해나가고 있다. 그 결과, 오늘날의 소매 업체들은 향상된 소비자 데이터를 사용하여 맞춤형 제안, 독특한 매장 경험 및 스마트 온라인 마케팅 캠페인을 제공하게 되었다.

온라인 구매 횟수 역시 하늘로 치솟았다. 지금보다 온라인 쇼핑이 쉬웠던 경우는 없었다. 전자 상거래의 발달로 인하여 소매업에 있어 가장 큰 트렌드 중 하나는 선택이 되었다. 소매 업자는 수많은 접점을 통해 소비자에게 다가간다. 평균적인 미국인은 일일 약 4,000개에서 10,000개의 광고에 노출되고 있는 것으로 추산된다. 이와 같은 노출을 통해 소매 업체는 온라인 혹은 오프라인 판매 전부를 결코 놓치지 않게 된 것이다.

이러한 모든 변화로 인해 오늘날의 시대는 소매 업계에 있어 매우 신나는 시기가 되었다. 그러나 이 분야는 차기에 어떤 방향으로 흐르게 될까?

오늘날 소매업이 직면한 가장 큰 도전: 절도

피싱, 신분 도용 및 사기와 같은 사이버보안 위협의 증가에도 불구하고, 대부분의 소비자들은 이와 같은 위협이 어디서 어떻게 발생하는 지 잘 알지 못한다. 조사 대상자 중 57% 미만만이 스스로를 보호하기 위해 2단계 인증과 같은 중요한 사이버 보안 방식을 취하고 있으며, 그 결과 매년 약 1,500만 명에 달하는 미국 거주자의 신분이 부정 사용되고, 이는 약 500억 달러 이상의 재정적 손실을 야기한다고 한다.

일반적으로 누군가가 호텔을 예약하거나 온라인으로 물건을 구매하는 경우에 필요한 것은 신용 카드 번호뿐이다. 이와 같은 정보를 소지한다는 것 자체가 당신의 신분을 보증하는 일이 되며, 이는 거래 상대방 측에서 당신의 진정한 신분 정보를 모르는 경우에도 마찬가지이다.  

이와 같은 문제가 발생하게 된 원인은 기술의 발전이지만, 또 다른 한편 이러한 기술의 발전은 방지를 위한 필수적 도구가 되었다. 소매업은 웹 상의 나쁜 행위자의 영향을 특히나 많이 받는 업계이다. 포브스에 따르면, 소매업은 지난 수년간 거의 대부분의 가장 많은 공격을 받은 조직 리스트 상단에 올라 있다고 한다. 또한 전자 상거래 소매 업체들이 다양한 형태의 지불을 수용함에 따라 이들의 플랫폼은 계속 진화하고 있는 새로운 위협에 노출되게 되었다.

암호화, EMV 혹은 칩 기술 및 터치 투 페이(Touch-to-pay) 기술은 금융 기관과 서비스 제공 업체가 소매업에서 걷잡을 수 없이 퍼져나가고 있는 사기 및 신분 도용을 방지하기 위해 마련한 솔루션 중 일부이다. 온라인 신용 모니터링 기술과 기타 도구들 역시 소비자들이 허가하지 않은 의심스러운 활동을 모니터링 할 수 있도록 도입된 시스템이다. 그러나 소매업의 미래에 있어서 절도와 사기는 지속적인 건강한 성장을 위협하는 가장 큰 두 가지의 과제이다.

보다 효율적이고 안전한 지불을 위해

현재 지불을 처리하기 위한 가장 안전한 방법은 제3자 중개자와 협력하는 것이다. 이들 중개자는 대부분 은행이나 신용 카드 회사를 일컫는다. 이들 중개자는 신뢰 받는 제3자로서, 전자 지불을 처리하여 소비자와 판매자 사이의 거래를 용이하게 해준다. 즉 이들은 모든 거래를 검증하고 안전하게 처리하는 데 중요한 역할을 수행하는 것이다. 그 결과, 이들 제3자 중개자들은 각 결제를 처리하기 위해 높은 비용을 청구할 수 있는 권한을 갖게 되었다. 이로 인해 발생하는 높은 간접비가 가격에 포함되는 경우, 이는 피할 수 없는 것이 된다. 소비자와 판매자 모두 신용 카드에 부과되는 간접비 및 기타 POS 관련 간접비라는 짐을 지게 되는 것이다.

그렇다면, 저렴한 비용으로 지불을 안전하게 처리할 수 있는 잠재적 솔루션은 무엇일까? 바로 블록체인이다. 이 기술을 도입하는 경우 은행 기타 중개인이 거래를 감독할 필요가 사라지기 때문에 소매 업체가 결제를 처리하는 데 들여야 하는 비용을 절감할 수 있다. 블록체인은 거래와 소유권에 대한 영구적인 기록을 제공하므로 변조나 해킹에 대한 걱정 역시 사라진다. 블록체인이 제공하는 가치 제안은 중앙 권력이나 공정한 중개자 없이는 거의 불가능에 가깝다.

블록체인 기술은 소매 시장의 미래를 위한 약속이 될 수 있다. 현재 소비자 정보를 쉽게 해킹할 수 있는 데이터베이스에 저장하는 소매 업체는 이제 이를 대체할 수 있는 솔루션을 갖게 되는 것이다. 블록체인은 단일의, 탈중앙화된, 해킹이 불가능한 원장에 소비자 데이터를 저장하며, 여기에는 올바른 비공개 암호화 키를 가진 사람만이 접근할 수 있다. 심지어 소비자들은 어떤 수준의 정보를 소매 업체와 공유할 것인지를 통제할 수도 있게 될 것이다. 블록체인은 사람들이 걱정하는 사기와 신분 도용의 위험을 사실상 제거할 수 있는 것이다.

사용자 경험이 왕이다

현대 소매 시장은 소비자의 경험을 이들의 최종 목표인 판매만큼이나 가치 있는 것으로 평가한다. 거래가 보다 쉽고 편리해졌다는 사실에도 불구하고 소매 업체들은 쇼핑 경험을 창의적이고 흥미롭게 만들기 위해 노력한다. 각 거래는 로열티를 증진하고 소비자 만족을 향상시킬 수 있는 기회로서 작용한다. 심지어 지불 행위 조차도 소매 업체의 브랜딩에 중요한 부분이 되었다.

예컨대 리워드 프로그램은 소비자에게 독특한 경험을 제공하며, 이에 성공한 업체들은 그 대가로 브랜드 충성도를 얻게 된다. 우버 리워드의 경우, 반복적 사용에 대한 대가로 $5의 우버 캐시를 증정한다. 이와 같은 성공적인 예는 모든 소매 업체 리워드 프로그램의 완벽한 전형이며 목표이기도 하다. 소비자들은 브랜드에게서 더 많은 것을 요구하고 있다. 탐스(Toms) 슈즈의 사회적 책임 기업 모델은 회사들이 생각의 틀 바깥에서 사고하여 긍정적인 소비자 경험을 창출해낸 또 다른 예이다.

소매 업체들이 계속해서 사이버 위협을 낮출 수 있는 솔루션에 계속해서 투자하는 한, 소매 시장의 미래는 밝다. 기술이 어떻게 소매 업체의 성장 및 번영 방식을 변화시킬 지 계속해서 주목해야 할 것이다.

기사civic.com에 먼저 게시되었습니다.

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VP Business Development, Civic. Chris brings over 15 years of business development and leadership experience, with a strong focus on building strategic partnerships to scale global marketplaces. Prior to Civic, Chris spent 10 years in ad-tech, focused on developing innovative global digital video and mobile product offerings.

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